La primera versión de tu producto te incluye a ti

En Estateflow podemos crear las etapas de venta, las propiedades y los flujos de trabajo de un cliente con un clic.

Después hay que asegurarse de que esa configuración tenga sentido para el equipo que la va a usar.

Algunos clientes tienen un setter que se encarga de agendar citas. Otros no. Algunos tienen más empleados o necesitan una rotación particular para repartir el trabajo. Por más que busquemos estandarizar, esas diferencias siguen necesitando atención. Hacemos los ajustes a mano y revisamos que todo esté bien configurado.

Lo de un clic sí sirve. Nada más que ese botón tiene menos responsabilidades que nosotros.

Estateflow está planteado como un servicio. Configuramos el flujo, las campañas y el sitio web, conectamos HubSpot y Aircall, y dejamos listo el seguimiento de eventos. Nuestra tecnología nos ayuda a hacerlo más rápido. Nosotros seguimos revisando el resultado y corrigiendo lo que la automatización no resuelve bien.

Ese trabajo forma parte de lo que ofrecemos. El cliente necesita una configuración que funcione para su negocio, incluidos los detalles que no caben en nuestra configuración estándar.

Cuando pienso en lo que estamos construyendo, también tengo que contar ese trabajo. La experiencia del cliente incluye la aplicación, la configuración, las revisiones y los ajustes. Una parte ocurre en el código. Otra, porque estamos ahí.

Antes de integrar partes de esto en nuestra propia aplicación, configurábamos un flujo en Zapier para cada cliente. Nos tomó tiempo identificar qué patrones se repetían lo suficiente como para incorporarlos a nuestro sistema.

El orden importa. Trabajar en cada configuración nos dio ejemplos concretos que podíamos comparar. Podíamos ver qué trabajo se repetía y dónde cada cliente necesitaba algo distinto. Esos patrones nos dieron una base para decidir qué debía formar parte de la aplicación.

Con Zaplink también ofrecí la configuración antes de tener una plataforma. Yo hacía las integraciones y después construí el sistema.

En ambos casos, el trabajo ya existía antes de que tuviéramos todo el software. Hacerlo nos permitió descubrir qué partes podíamos resolver con tecnología.

Ahí hay información útil. Una solicitud de funcionalidad puede pedir reglas de asignación. Configurar el flujo exige entender quién puede recibir ese trabajo, si hay alguien más encargado de las citas y cómo se reparten las responsabilidades. De esos detalles depende que la configuración tenga sentido.

Pero estar tan involucrado también puede ocultar otro tipo de problema.

Si acompañas a un cliente en cada paso, puede obtener un buen resultado con un sistema que no habría sabido usar por su cuenta. Le explicas un término desconocido, completas el contexto que falta y le evitas una opción confusa. La sesión sale bien. ¿Cuánto de ese éxito se debe a la interfaz?

Un fundador puede ser un excelente botón de ayuda. El problema empieza cuando al botón le da hambre.

En un producto pensado para que el cliente lo use por su cuenta, las explicaciones repetidas merecen una revisión. En un servicio como Estateflow, la configuración y la verificación pueden seguir siendo parte de lo que se ofrece. Aun así, conviene preguntarse cuánto trabajo depende de la memoria y la disponibilidad de una sola persona. La intervención humana puede ser valiosa sin que cada tarea requiera al fundador.

Eso deja una pregunta práctica: ¿cómo decides qué hacer con todo ese trabajo que haces alrededor del producto?

Estas cuatro preguntas pueden servir para revisar una interacción real con un cliente. Distintas partes de una misma configuración pueden necesitar respuestas diferentes.

1. ¿Todavía estoy aprendiendo algo que cambia lo que necesitamos entregar?

   Sigue haciendo el trabajo personalmente cuando te ayude a entender un problema que todavía no conoces bien. Fíjate en las decisiones que tienes que tomar y en la información que necesitas para tomarlas. Las diferencias entre los equipos de los clientes de Estateflow son un ejemplo concreto: la configuración tiene que acomodar cómo se reparten las responsabilidades en la práctica. Repetir una tarea unas cuantas veces no significa necesariamente que ya entiendas todas las decisiones que lleva dentro.

2. ¿Alguien más podría seguir un proceso claro?

   Documenta un proceso útil cuando empiece a repetirse. Incluye qué revisar, cómo reconocer que el resultado es correcto y cuándo pedir ayuda. Una lista de clics sirve de poco si la siguiente persona no puede saber si todo quedó bien. Documentar puede ayudar a entregar un resultado más consistente y seguir dejando espacio para el criterio de quien hace el trabajo.

3. ¿Ya entendemos esto lo suficiente como para que lo haga el software?

   Automatiza cuando entiendas el proceso y la repetición esté consumiendo tiempo. Define qué parte ya es estable. En Estateflow, los patrones que se repetían entre los flujos de varios clientes terminaron justificando que incorporáramos funcionalidad a nuestra aplicación. Seguimos atendiendo las diferencias de configuración y las excepciones. Puedes automatizar una parte que ya entiendes sin resolver primero todas las variaciones posibles.

4. ¿Por qué el cliente sigue necesitando esta explicación o que lo saquemos del apuro?

   Investiga antes de hacer más eficiente la solución provisional. Si varias personas no entienden el mismo paso, otro tutorial puede dejar intacta la confusión. Quizá haya que cambiar el texto, el orden o la opción predeterminada. Si la dificultad viene de una diferencia real en el negocio del cliente, la respuesta puede ser una opción configurable o ayuda de una persona como parte del servicio. Dos solicitudes de soporte parecidas pueden tener causas distintas.

Puedes combinar estas formas de abordar el trabajo. Un proceso puede estar documentado y seguir necesitando criterio. Una configuración automatizada puede seguir mereciendo una revisión humana. La decisión depende del trabajo concreto que tienes enfrente.

Para probarlo, revisa tus últimas cinco interacciones con clientes. En cada una, anota qué tuviste que hacer, por qué fue necesario, si ya había pasado antes y qué debería ocurrir la próxima vez.

Después elige una mejora. Puede ser una lista de verificación que alguien más pueda seguir, una importación de datos que puedas automatizar, un paso confuso que puedas cambiar o una parte del trabajo que decidas seguir haciendo tú porque todavía estás aprendiendo de ella.

En Estateflow, la configuración de un clic no ha hecho desaparecer las diferencias entre clientes. Ha cambiado qué partes del trabajo nos toca hacer a nosotros.

La primera versión de tu producto te incluye a ti. Revisar qué estás aportando puede ayudarte a decidir qué necesita la siguiente versión.

Piensa en el último cliente al que ayudaste: ¿qué tuviste que hacer tú que el producto no podía hacer, y qué debería pasar la próxima vez?

Hec Sánchez

Hec Sánchez es ingeniero de producto y CTO fraccional en México. Desarrolla software y trabaja con agencias y fundadores en productos, integraciones y liderazgo técnico.

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